Miten kohdata vihainen ihminen?

Kuulin hiljattain hienon mielikuvan Puhe-Judo koulutuksessa liittyen haastaviin vuorovaikutustilanteisiin. Kouluttaja ja entinen Karhun neuvottelutyhmän jäsen Totti Karpela käytti esimerkkiä, mikä kiteyttää miten saada tilanne toimimaan omalla panoksella. Nojaan itse tähän mielikuvaan, kun toinen osapuoli on kiihtynyt.

Kyseessä on ajatus shampanjapullosta ja tässä tapauksessa sitä on ensin hölskytetty. Kun korkki avataan, niin sisältö kuohuu. Peukaloa voi toki yrittää tunkea pullon suulle tai paineella ulos tulevaa juomaa alkaa kaatamaan laseihin, mutta eihän se auta. Voima on niin kova, että shampanja lentää ulos pullosta. Helpoimmalla pääsee, kun antaa kuohujen kuohua ja vasta kun tilanne rauhoittuu, jäljelle jäänyt juoma kaadetaan laseihin.

Sama ajatus pätee ihmisen kanssa, joka on kiihtynyt. Pointtina ei ole saada tilannetta rauhoittumaan heti kärkeen järkipuheella ja faktoilla. Kiihtynyt ihminen yleensä kuuntelee, kun hän itse on ensin tullut kuulluksi. Antaa tunteiden kuohuta ensin ulos. Vasta tämän jälkeen on mahdollista päästä eteenpäin ja seuraavassa vaiheessa usein tarvitaan kykyä laittaa oma ego syrjään. Kuulijalta tarvitaan vastaan tulemista asiassa. Jos vastapuoli on henkisesti kovin kuohuissaan, niin aina edes puoliväliin tuleminen ei riitä. On mentävä sinne, missä toinen on. Sen lisäksi, että oma ego on kyettävä laittamaan syrjään, tarvitaan myös empatiaa.

 

                ”Oletko valmis maksamaan sen hinnan, että saat toisen rauhoittumaan”

– Totti Karpela

 

Kyse on siitä, että on itse valmis maksamaan sen hinnan, että toinen rauhoittuu. Tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi pahoittelee asiasta, mihin itsellä ei ole osaa eikä arpaa. Tästä hyvänä esimerkkinä vaikka puhelinoperaattorin asiakaspalvelija. Vihainen asiakas soittaa, verkko ei toimi ja työt jää tekemättä. Armoton huuto asiakaspalvelijan suuntaan, joka edustaa hänelle koko puhelinoperaattoria ja kaikkea sen toimintaa.

Ei juurikaan auta, jos puhelimeen vastannut ensitöikseen kertoo soittajalla, että tämä ei ole hänen vikansa tai alkaa muutoin puolustautumaan. ”Olen pahoillani” auttaa asiassa usein paremmin. Tällä päästään asiassa eteenpäin, mutta se vaatii sen tietyn hinnan maksamista, jotta ei jäädä jumiin juupas/eipäs -tilanteeseen. Ottaa vastuun koko edustamansa organisaation puolesta.

Tietyissä tilanteissa myös kiihtyneen kehuminen ajaa samaa asiaa. Tärkeä on kyetä sanomaan asioita, joita ei ehkä välttämättä haluaisi sanoa. Kyse ei ole kiihtyneen voittamisesta vaan pelin tai enemmänkin kauniin tanssin oikeanlaisista askelkuviosta. Lopulta kaikki voittaa.

---

Tutustu Kristiinan sekä sovittelija ja vankilapastori Jukka Vänskä luomiin Riidan ratkaisu -kortteihin täällä. Kortit auttavat kääntämään riidan oppimiskokemukseksi.

Tutustu Komulainen.eu nettisivuihin tästä.