Hitaan kassan työntekijä: ”Tunnistan stressaantuneen asiakkaan jo kaukaa”

”Älä tee, jos et tee suurella sydämellä – älä edes aloita”, Jama Jama toistaa isänsä elämänohjeen. Tuota ohjetta noudattamalla Jaman kassalla jonot Tampereen Citymarketissa alkoivat pidentyä neljän Tampere-vuoden aikana. ”Mitä kuuluu? Millainen päivä sinulla on ollut tänään?” Jama saattoi kysyä säteilehtivänä asiakkaalta. Sana alkoi kiiriä, että kassalla oli poika, jota oikeasti kiinnosti kuulla vastaus.

”Ei minua ole palkattu pelkkiä jogurttipurkkeja lyömään, minut on palkattu luomaan hyvää fiilistä ihmisille. Tai niin sen ainakin itse näen. Mitä järkeä minun olisi yrittää tehdä esimiestäni tyytyväiseksi, jos voin tehdä asiakkaat iloisiksi ja sitä myötä nauttia myös itse?” pohtii Jama, joka valittiin kesällä Positiivisimmaksi tamperelaiseksi ja oli lähellä voittaa tänä vuonna Vuoden tamperelainen -tittelinkin.

Pari viikkoa sitten alkoi kuhina Espoossa: ”Onko se todella Jama Jama?” Paikallislehtikin soitti miehelle: ”Onko totta, että olet Ison Omenan Citymarketin kassalla nykyään?” Kyllä, tottahan se oli. Sama tyyppi. Sama hymy. Sama asenne. Tällä kertaa työolosuhteetkin olivat sydämelliselle Jamalle suotuisat: hän pääsi uudelle hitaalle kassalle.

”Hitaalle kassalle kaikki asiakkaat tulevat hyvällä tuulella ja avaavat elämäntarinoitaan, eräs pariskunta juuri kertoi olleensa naimisissa 42 vuotta. Onhan se hienoa päästä kuulemaan! Ja asiakkaat ovat otettuja välittämisestä ja kiinnostuksesta ja siitä, että kassatyöntekijällä on aikaa kuunnella”, Jama kertoo ja mainitsee ylpeänä olevansa ”ikuinen hidas” itsekin.

Nyt hitaan kassan kaksiviikkoinen koeaika on ohi. Asiakkaat ovat jättäneet siitä epäsuomalaiseen tapaan paljon positiivista palautetta ja toivoneet kassalle jatkoa ja esimerkiksi vuoronumeroa (nerokasta!).

”Onhan tämä ollut ihan mahtavaa! On ollut energisoivaa, kun on saanut nähdä asiakkaissa niin paljon iloa”, Jama iloitsee ja jatkaa: ”Monelle kaupassa käyminen on päivän kohokohta ja ainoa ihmiskontakti, meillä pitää olla aikaa kuunnella ja antaa iloa mukaan. Jos ihmiset pääsisivät enemmän purkamaan ja puhumaan omista asioistaan, siitä olisi apua monelle. Kun on hyvä mieli, kaikki hoituu paremmin.” Niin, ehkä tarvitsisimme vähemmän lääkäreitä ja lääkkeitä, jos kaikkialla saisimme kohdata Jaman kaltaisia ihmisiä?

Mutta Jama, voisitko kertoa, miten voit normaalillakin kassalla, niin lyhyessä ajassa, saada ihmiset paremmalle tuulelle?

”Minä paljastan nyt salaisuuden, olen saanut jalkapallosta hyvän pelisilmän. 20 euron ostoksessa asiakas on kassalla vain noin kaksi minuuttia, mutta tiedätkö, minulla on paljon enemmän aikaa. Kun ihmiset odottavat jonossa vuoroaan, näen koko ajan, mitä siellä tapahtuu. Tunnistan esimerkiksi stressin siitä, miten asiakas katsoo muita jonossa tai heittääkö hän ostoksensa hermostuneena hihnalle. Pyrin hakemaan katsekontaktin jo jonossa olevien kanssa. Minulla on siis aika selvä käsitys ihmisen mielentilasta siinä vaiheessa, kun hän tulee kassalle. Tilanteen mukaan sanon jotain kannustavaa, tuon jotain positiivista esiin tai kysyn suoraan, mikä painaa. Moni on helpottunut, kun saa kertoa. Joskus se on pieni asia, joskus tosi iso murhe.”

Kerro esimerkki jostain positiivisesta kommentistasi.

”Eräs nuori äiti tuli kassalleni lasten kanssa hieman väsyneen näköisenä. Sanoin, että on harmi, että Suomen kesä on niin lyhyt, mutta onneksi sydämissämme aurinko paistaa 12 kuukautta vuodessa.”